رضایت مشتری چیست و 6 شاخص رضایت مشتری

رضایت مشتری چیست و 6 شاخص رضایت مشتری

اگر شما سنجش شاخص های رضایت مشتری از خدمات، یا محصولات تان را انجام ندهید و یا به زبانی دیگر میزان رضایت بازار هدف از عملکرد برندتان را به طور متناوب اندازه گیری ننمایید، چگونه میتوانید میزان موفقیت در کسب و کارتان را بسنجید؟

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری Customer Satisfaction در بازاریابی یکی از المانهای اساسی به شمار می آید، به گونه ای که کل استراتژی های بازاریابی باید با محوریت رضایت مشتری تدوین و اجرا شود. کسب وکاری که در آن به صورت متناوب به سنجش شاخص های رضایت مشتری پرداخته می شود و سعی در بهبود و توسعه عملکرد برند و افزایش رضایت مشتری ها دارد، قطعا در مقایسه با رقبایش موفق تر است.

تعدادی از شاخص های کلیدی عملکرد به سنجش رضایت مشتری از عملکرد برند می پردازند و یادتان باشد شاخص های رضایت مشتری بسته به نوع برند، محصول و خدمات برند، وفاداری مشتری به صورت های مختلفی می تواند تعریف و مورد سنجش قرارگیرد.

6 شاخص رضایت مشتری در حالت کلی

Brand Attributes

یکی از مهمترین عواملی که در میزان رضایت مشتری از برند نقش دارد، دریافت تصویر درستی از برند در ذهن مشتری است. انتظارات مشتریان باید با آنچه برند در بازاریابی، تبلیغات و همچنین آیین نامه های خدمات مشتریان و پیام برند تعریف کرده است، همخوانی داشته باشد و در یک راستا باشد.

برندهای موفق برای آنکه بدانند آنچه برندشان به بازار هدف متعهد شده با تصویر ذهنی برند در میان مشتریانشان یکی است، از پرسشنامه های Brand Attributes استفاده می کنند. تهیه سوال در اینگونه پرسشنامه ها در دو مرحله صورت می گیرد.

در مرحله ی اول از گروه کوچکتری حدود 7 الی 10سوال (Open Ended Questions) پرسیده می شود و از پاسخ های به دست آمده در این مرحله، برای تهیه پرسشنامه اصلی (پرسشنامه دوم) استفاده خواهد شد.

مقایسه میزان رضایت مشتری از رقبا

برای جایگاه یابی و سنجش درست شاخص رضایت مشتری باید به جایگاه یابی واقعی برندتان در مقایسه با رقبا در بازار بپردازید. چه خدمات و کیفیتی را برند شما در مقایسه با سایر برندها در بازار ارائه می دهد؟ آیا برندهای پیشرو در صنعت شما 80% از آنچه را که به مشتریان و بازار هدف متعهد شده اند، را انجام می دهند؟ پس از در نظر گرفتن Brand Attributes، براساس جایگاه شما در بازار هدفتان و در قیاس با رقبا، رضایت مشتریان از برند در مجموعه شما چگونه تعریف شده؟

متوسط شاخص رضایت مشتری

اینکه انتظار داشته باشید مشتریان شما به طور کامل و صد در صد از برندتان رضایت داشته باشند، کمی از واقعیت به دور است. آنچه که در سنجش شاخص رضایت مشتری اهمیت دارد، افزایش این شاخص و رشد مثبت آن است. سنجش شاخص های رضایت از مشتری باید به طور مرتب (در بازه های زمانی تعریف شده) لحاظ شود. پس از سنجش میزان رضایت مشتری باید عارضه یابی ها صورت گیرد. آیین نامه های خدمات مشتریان مجددا تدوین شود و اهداف کوتاه مدتی به منظور بهبود میزان رضایت مشتری تعیین و مراتب اجرای آن لحاظ شود.

سپس در ارزیابی بعدی باید میزان بهبود شاخص رضایت مشتری با توجه به آنچه در جهت بهبود این امر لحاظ شده بود، سنجیده شود. در این میان سنجش میزان رضایت از برند را در مورد کارکنانتان (مشتریان داخلی برندInternal Customers) فراموش نکنید.

Customer Retention

میزان ایستایی مشتریان با برند شما یکی دیگر از شاخص های رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اشباع بودن بازار امروز، خریدهای مجدد مشتریان از یک برند، خود نشان از رضایت مشتری های فعلی دارد. نگهداشت مشتری در مورد برندهای خدماتی و تکرار خرید در مودر برندهای محصول محور، از معیارهای مهم در سنجش شاخص رضایت مشتری ها از برند محبوبشان می باشد.

نکته مهم این که تعریف مشتری راضی با مشتری وفادار کاملا متفاوت است و هرگز تنها به داشتن مشتری های راضی، قانع نباشید.

شاخص رضایت مشتری

(Net Promoter Score (NPS

NPS یک روش  اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتریان از برند است که مشخص میکند چه تعداد از مشتریان از برند شما به حدی راضی هستند که حاضرند آن را به دوستان و اطرافیان معرفی کنند.
شاخص رضایت مشتری

(Customer Satisfaction Score (CSAT

CSAT به ارزیابی میزان رضایت مشتری (به صورت عددی و از یک تا پنج) میپردازد و تمرکزش سنجش میزان رضایت مشتری در کوتاه مدت است. اما شاخص NPS به ارزیابی میزان رضایت مشتری از برند در بلندمدت می پردازد و مشتریانی که به برند وفادار شده اند، از طریق NPS تخمین زده می شود.

بهبود شاخص های رضایت مشتری

پس از سنجش شاخص های رضایت مشتری ها از طریق پرسشنامه، به بررسی جداگانه پرسشنامه های مشتریانی که از عملکرد برند شما حداکثر رضایت را داشته اند، بپردازید. علت را جویا شوید که چگونه محصولات و خدمات شما موجب جلب رضایتمندی بالای آنها شده و سعی نمایید از این المان ها برای توسعه رضایتمندی کل مشتریان برند بهره برید.

بهبود شاخص های رضایت مشتری
بسته به نوع برندتان شاخص های رضایت مشتری را تعریف کنید و به صورت دوره ای به ارزیابی و سنجش این مهم بپردازید، زیرا کسب و کار موفق و سودآور کسب و کاری است که میزان رضایت مشتری از عملکردش و به طبع نرخ مشتریان وفادارش نسبت به رقبا بسیار بیشتر است.

5/5 - (2 امتیاز)
آزاده اردشیری چم
آزاده اردشیری چم
بیش از ده سال است که در حال کسب تجربه و مطالعه مستمر در زمینه برندینگ و بازاریابی هستم. علم و صنعتی زنده و پویا با گستردگی فراوان که امروزه با زندگی همه ما عجین شده است. از اینرو همواره در اشتیاق آموختن رویکرد های نوین بازاریابی و کسب تجربه های جدید در این زمینه هستم. دوست دارم اوقات فراغتم را با دورهمی های دوستانه، سفرهای خانوادگی، ویا کتاب و موسیقی بگذرانم.

چطور میتوانیم کمکتان کنیم؟

میتوانید وقت مشاوره رزرو کنید تا ما با شما تماس بگیریم و یا وبسایتتان را برای آنالیز به ما بسپارید…

cta blog

مقالات مرتبط

مطالعه این مقالات را به شما پیشنهاد میدهیم.

3 پاسخ

  1. با سلام و ادب
    با توجه به مطالب خوب ارائه شده لطفا موضوعات مطرح شده را در غالب شاخص های قابل اندازه گیری فرموله نمائید مطالب ارائه شده بصورت کیفی است و تبدیل آن به صورت کمی میتواند وضعیت فعلی را شناسایی و نسبت به بهبود آن در آینده اقدامات اصلاحی صورت گیرد.
    با تشکر فراوان

    1. دوست عزیز باسلام

      از اینکه مقاله را مطالعه نمودید و نظراتتان را با ما به اشتراک گذاشتید، سپاسگزاریم
      رضایت مشتری یک متغیر کیفی است. به صورت کلی برای سنجیدن رضایت مشتریان از مدل های مختلفی می توان استفاده کرد. المان هایی که در تحلیل رضایت مشتریان نقش دارند موارد کیفی هستند که در قالب مدل های ارزیابی و سنجش رضایت مندی مشتریان به روش های کمی و کیفی میتوان آن را اندازه گیری کرد. مواردی از جمله داشتن اطلاعات، دسترسی به مشتریان، ماهیت کسب و کار، هدف از سنجش رضایت مشتریان و عواملی از این دست در انتخاب نوع مدل و کمی یا کیفی بودن ارزیابی تاثیر گذار هستند. در این مقاله سعی شده موارد تاثیر گذار و شاخص های سنجش رضایت مشتریان بررسی شود، تا مخاطبان بنابه نیاز خود به آنها رجوع کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *