تعریف شاخص کلیدی عملکرد KPI
در دنیای پررقابت امروز، وجه تمایز کسب وکارهای موفق، در چگونگی استفاده آنها از شاخص عملکرد کلیدی یا Key Performance Indicator و نیز میزان توجه آنها به این شاخص ها است.
به صورت کلی شاخص عملکرد کلیدی که به اختصار KPI نامیده می شود “سنجش میزان عملکرد درست “را بیان می کند. بر اساس چگونگی تعریف و تعیین شاخص کلیدی عملکرد (KPI)، میتوان میزان عملکرد شخص، دپارتمان، فرآیند، کمپین و یا اهداف استراتژیک یک برند را سنجید. در واقع شاخص های کلیدی عملکرد را می توان برای صنایع مختلف و نیز برای سطوح مختلف هر کسب و کار (استراتژیک، بازاریابی، فروش، عملیات، نیروی انسانی، و …) در نظر گرفت.
به عنوان مثال در حوزه بازاریابی اگر هدف استراتژیک یک برند در یک بازه زمانی مشخص، سود بیشتر در نظر گرفته شود، شاخصهای عملکرد کلیدی همانند افزایش فروش، افزایش حاشیه سود و کاهش هزینه های عملیاتی را می توان در نظر گرفت.
اگر برندی هدفش “بهبود و ارتقا جایگاه برند” باشد، شاخص عملکرد کلیدی مثل افزایش رضایت مندی مشتریان و یا افزایش ارزش ویژه برند را باید مدنظر قرار دهد.
دو مثال اخیر در مورد تعیین و تعریف شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای دستیابی به اهداف استراتژیک کسب و کار، و از منظر استراتژی های بازاریابی بیان شده اند.
در سطوح پایین تر و در بخش فعالیت های بازاریابی نیز میتوان براساس شاخص های کلیدی عملکرد بالا دست، (KPI) های مختلفی را تعریف کرد که برآیند این شاخص های کلیدی عملکرد میانه، منتج به بهبود (KPI) بالا دست شوند.
به بیانی دیگر سازمان ها شاخص های عملکرد کلیدی را در چندین سطح مختلف برای سنجش موفقیت شان در دستیابی به اهداف مشخص می کنند (KPIs). در سطح بالا بر عملکرد کلی شرکت تمرکز دارند و KPIهای سطح پایین تر بر روی فرایندها در دپارتمان هایی مانند فروش، بازاریابی، مرکز تماس، خط تولید، و یا لجستیک تمرکز می کنند.
به عنوان مثال اگر شاخص کلیدی عملکرد، شاخص آگاهی از برند در نظر گرفته شود، در بخش فعالیت های بازاریابی اینترنتی، تعداد بازدیدکنندگان از وبسایت در یک بازه ی زمانی مشخص را می توان به عنوان یک KPI عملیاتی در نظر گرفت. حتی این شاخص را میتوان در دو حالت بازدیدکنندگان جدید از وب سایت (New Visitors) و بازدیدکنندگان با بازدید مجدد (Returning Visitors) از وبسایت نیز تعیین و تعریف کرد. افزایش تعداد فالوورهای برند در شبکه های اجتماعی نیز یکی دیگر از شاخص های مرتبط با “افزایش آگاهی از برند” در قسمت فعالیت های بازاریابی اینترنتی برند است.
در بازاریابی معمولا برای هر یک از فعالیت های اصلی باید شاخصهای کلیدی عملکرد را مشخص کرد. به عنوان مثال برای سنجش میزان کارایی وبسایت لازم است KPI های مشخصی را تعریف کنید که از طریق اندازه گیری آن قادر باشید میزان پیشرفت و نحوه ی عملکرد وبسایت را بسنجید، از جمله شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) وبسایت می توان به میزان بازدید از سایت، نرخ تبدیل مخاطبان به سر نخ، رتبه سایت در گوگل، نرخ پرش مخاطبان از سایت، متوسط تعداد صفحات بازدید شده توسط بازدیدکنندگان و … اشاره کرد.
در نظر داشته باشید که انتخاب و تعیین شاخص های عملکرد کلیدی باید بر اساس اهداف کسب و کار باشد و شاخص هایی را انتخاب کنید که نشانگر حرکت رو به جلو و بیانگر تحقق اهداف بیزینسی شما از جنبه های مختلف باشند.
در انتخاب KPIها از مدل SMART استفاده نمایید
یکی از راه های انتخاب درست شاخص های کلیدی عملکرد استفاده از مدل SMART است.
شاخص کلیدی عملکرد باید مشخص (Specific)، قابل اندازه گیری (Measurable)، قابل دستیابی (Attainable)، مرتبط (Relevant) و مقید به زمان (Time-bound) باشند.
هنگام تعیین شاخص کلیدی عملکرد برای کسب و کارها سوالات زیر را در نظر بگیرید، به این صورت قادر خواهید بود بهترین KPIs را جهت سنجش میزان تحقق اهداف کسب و کارتان، انتخاب کنید:
- آیا شاخص کلیدی انتخابی شما مشخص و تعریف شده است؟ (هدف کسب جایگاه مشخصی در بازار است یا به دست آوردن حاشیه سود و درآمدی معلوم و مشخص)
- آیا میتوان میزان تحقق شاخص را اندازه گیری کرد؟ (برای مثال شاخص عملکرد کلیدی شما می تواند دستیابی به مقدار سهم مشخص از بازار یا میزان حاشیه سود تعریف شده ای باشد.)
- آیا KPI که تعیین کرده اید در شرایط فعلی قابل دستیابی است؟ (شاخصی را برای کسب و کار خود انتخاب نکنید که با توجه به امکانات و منابع فعلی توانایی تحقق آن وجود نداشته باشد.)
- KPI که انتخاب کرده اید چقدر با کسب و کار شما مرتبط و سازگار است؟ (شاخص عملکرد کلیدی باید در راستای استراتژی های کلان بیزینس باشد.)
- در چه بازه زمانی باید به شاخص کلیدی عملکرد تعیین شده دست بیابید؟ تعیین بازه ی زمانی از جمله ملزومات تعیین KPI محسوب می شود، حتما این مورد را در شاخص های ارزیابی عملکرد خود لحاظ کنید.
در انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) حتی می توانید از معیارهای SMARTER نیز استفاده نمایید.
چگونگی تعمیم معیارهای SMART به SMARTER:
E: ارزیابی (Evaluate) و R: ارزیابی مجدد (Reevaluate) که هر دو بسیار مهم هستند. زیرا ارزیابی مداوم KPIs و بهبود فعالیت های مرتبط با آن موجب رشد بیشتر شاخصهای کلیدی عملکرد خواهند شد.
چگونه برای کسب و کار خود KPI تعریف کنیم ؟
تعیین KPI برای هر دسته از فعالیت ها به دانش و شناخت عمیق فعالیت های آن حوزه نیاز دارد. یادتان باشد که Key Performance Indicator””یا همان KPI، باید با اهداف “واقع بینانه” کلان کسب وکارتان مرتبط باشد.
برای تعریف KPI های مناسب در کسب و کارتان، مراحل زیر را دنبال کنید :
- خروجی مطلوب شما چیست؟ ( این دستاورد می تواند، درآمد، سود، سهم بازار بیشتر، تعداد فالوور، دانلود و یا …تعریف شود.)
- چرا این خروجی/ دستاورد برای شما اهمیت دارد؟ (دلیل انتخاب خروجی مطلوب خود را بازگو کنید.)
- چگونه میخواهید فرآیند تحقق هدف را اندازه گیری کنید؟ (روش های ارزیابی خود را شرح دهید، مثلا با استفاده از اطلاعات آماری و تحلیل آنها یا…)
- چگونه میتوانید بر خروجی تعریف شده اثر بگذارید؟ (مثلا با استفاده از اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی بتوانید روند توسعه را تسریع ببخشید یا ….)
- چه شخص یا کسانی مسئول خروجی کسب و کار هستند؟ (بسته به آنکه سازمان شما چقدر بزرگ است، چه اهدافی را تعیین می کنید، اهداف شما به کدام دپارتمان مربوط میشود و در هر دپارتمان مسئولین چه کسانی اند، نهایتا مشخص میشود خروجی/ دستاورد هر فرایند یا بخش از سازمان مسئولیتش با چه شخصی است)
- چگونه متوجه خواهید شد که به اهداف تان دست یافته اید؟ (در این بخش باید مشخص کنید چه اتفاقاتی به معنای “تحقق اهداف” است، استفاده از معیارهای SMART سبب میشود اهداف قابل اندازه گیری و ملموس را در نظر بگیرید.)
- هرچند وقت یکبار فرآیند تحقق اهداف را بازبینی می کنید؟ (این کار سبب می شود گپ ها و عیب و ایرادات مربوط به فرآیند مشخص شود و با رفع آن روند توسعه تسریع شود.)
مثلا اگر هدف شما افزایش درآمد در سال جاری باشد، بهتر است رشد فروش را به عنوان KPI در نظر بگیرید. به این صورت طبق گام های زیر عمل کنید تا KPI خود را به بهترین روش تعیین کنید :
- خروجی مطلوب افزایش درآمد فروش به میزان 20% در سال جاری است.
- دستیابی به این هدف سبب می شود کسب و کار سودآور باشد.
- فرآیند تحقق هدف به عنوان “افزایش در درآمد” اندازه گیری می شود.
- با استخدام کارکنان اضافی فروش، و تشویق مشتریان موجود به خرید بیشتر بر میزان فروش اثر می گذاریم.
- مدیر فروش در خصوص این معیار مسئول است.
- اگر درآمد در سال جاری حداقل به میزان 20% افزایش پیدا کند یعنی هدف تعیین شده محقق شده است.
- KPI در نظر گرفته شده به صورت ماهانه اندازه گیری شده و مورد بررسی قرار گیرد.
همانطور که در مثال مشخص است، با تعیین درست هدف و KPI مناسب برای ارزیابی آن میتوانید تحقق اهداف کسب و کار خود را کنترل و مدیریت نمایید.
چه چیز باعث موثر بودن شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) می شود؟
یک KPI تنها به اندازه آن عملی که برمی انگیزد ارزشمند است. در بسیاری از مواقع سازمان ها کورکورانه KPI های به رسمیت شناخته شده در صنعت را اتخاذ می کنند و سپس تعجب می کنند که چرا آن KPI، هدف کسب و کار آنها را منعکس نکرده و در ایجاد هرگونه تغییر مثبتی شکست خورده است.
یکی از مهمترین جنبه های (KPIs) که اغلب نادیده گرفته میشود این است که آنها به نوعی زنجیره های ارتباطی از یک فرایند به فرایندی دیگر و یا از بخشی به بخش دیگر سازمان هستند.
هر چه تعریف کردن شاخص های عملکرد کلیدی دقیقتر باشد و چگونگی ارتباط شاخص های عملکرد کلیدی میانه به شاخص کلیدی عملکرد بالادستی شفاف تر لحاظ شود، احتمال رصد کردن شاخص ها بر اساس نوع فعالیت ها آسان تر است.
برای انتخاب و تعیین کردن هر شاخص عملکرد کلیدی (اصلی) در بازاریابی شما باید با استراتژی بازاریابی برند و اهداف برندینگ سازمان آشنا باشید و بدانید شرکت چه برنامه ای برای رسیدن به آنها دارد.
برای تحقق هر چه بهتراهداف کسب و کارتان، شاخص های کلیدی عملکرد تعیین کنیدو به طور متناوب آنها رابسنجید.
14 پاسخ
با سلام و احترام
از توضیحات جامع و کامل شما نهایت تشکر و سپاسگذاری را دارم
توضیحات بسیار آموزنده و کاربردی بود .سپاس
خیلی هم عالی
کاش فنی تر بحث می کردید.
سپاس
سلام خیلی خوب بود وقابل فهم چه خوب که بیشتر بشه مطالب وگسترده تر
برای مرکز تماس چه شاخص هایی تعریف کنیم بهتر است؟
دوست ارجمند درود
تعیین شاخص های کلیدی عملکرد برای مراکز تماس نیز از قاعده و مراحل تعیین KPI ها که در مقاله به آن اشاره شد مستثنا نبوده و نباید برای کسب و کارهای گوناگون با اهداف و منابع مختلف از شاخص های یکسان استفاده کرد.
از جمله شاخص های متداول در مراکز تماس می توان به موارد زیر اشاره کرد: رضایت مشتری، مدت زمان انتظار برای اتصال به اوپراتور، متوسط فروش هر اوپراتور، زمان تلف شده به دلیل مسایل فنی، هزینه هر تماس، تعداد تماس های تکراری و…
باسلام برای یک شرکت تاسیساتی چه شاخص هایی باید تعریف شود
دوست ارجمند درود
همانطور که در مقاله اشاره شد تعیین شاخص های کلیدی عملکرد تحت تاثیر عوامل مختلف از جمله اهداف کلیدی کسب و کار، حوزه فعالیت، روش ارزیابی KPIها، منابع در دسترس و… بوده و از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است.
توصیه می شود که با توجه به مراحل تعیین شاخص های کلیدی عملکرد ابتدا هدف خود را تعیین و سپس فرایند دستیابی به آن و شیوه اندازه گیری میزان دستیابی به هدف را تعیین نمایید. به عنوان مثال اگر هدف شما بررسی میزان بهره وری کارکنان باشد این هدف با شاخص های مختلفی چون ساعت کاری مفید کارکنان، میزان رضایت کارکنان، نرخ غیبت، تعداد مرخصی های استفاده نشده، هزینه آموزش هر کارمند و… قابل اندازه گیری است.
درود ، بسیار عالی و پر محتوا
لطفا در رابطه تیم بازاریابی وفروش تولیدی سیم و کابل برق شاخص های کلیدی را تشریح بفرمایید?
دوست ارجمند با سلام
از حسن توجه شما سپاس گزاریم. بله حتما به زودی به مباحث درخواستی خواهیم پرداخت.
سلام ببخشید برای مراکزی مثل سازمان پزشکی قانونی چه شاخص هایی در نظر گرفته میشود ؟
دوست ارجمند درود
همان طور که به آن اشاره شد، تعیین شاخص های کلیدی عملکرد تابع عوامل مختلفی از جمله: حوزه فعالیت، اهداف کسب و کار، منابع موجود و… است. بنابراین امکان تعریف KPI برای این مجموعه ها بدون تعریف این عوامل امکان پذیر نخواهد بود.
سلام مجدد در رابطه با پزشکی قانونی یک سازمان خدماتی که ورودی سازمان یک سری پرونده که شامل نزاع و فوت و درخواست معاینات بالینی و….میباشد و در رسالت سازمان
این موارد بیان شده است : جهت کشف حقیقت، کمک به استقرار عدالت و پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی و وقوع جرم در جامعه؛ براساس اصول علمی، قانونی و شرعی و با بهره‌گیری از نیروهای کارآمد و متخصص و فن‌آوری‌های نوین و با رعایت صحت، دقت و سرعت به اظهارنظر در امور پزشکی قانونی و کارشناسیِ پزشکی
حال به نظر شما برای ارزیابی این سازمان چه نکاتی در نظر گرفته شود ؟ممنون میشم کمکم کنید.
درود دوست عزیز، تعیین kpi برای سازمان شما با توجه به اهداف پروژه مورد نظر شما تعیین خواهد شد و امکان تعریف kpi با توجه به این توضیحات محدود امکان پذیر نخواهد بود. در صورت نیاز به راهنمایی بیشتر می توانید از خدمات مشاوره آنلاین بیلاود مارکتینگ از این قسمت استفاده نمایید.
با سپاس از شما