در دنیای بازاریابی، وفاداری مشتری واژه و اصطلاحی است که بطور گسترده مورد بدفهمی و سوتفاهم قرار گرفته است. این در حالی است که عمدتا این باور شکل گرفته است که رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری یک مفهوم هستند، اما در حقیقت این ها دو ماهیت کاملا متفاوت میباشند. این باور وجود دارد که رضایت مشتری ناگزیر منجر به افزایش وفاداری مشتری می شود اما این تصور همیشه هم درست نیست.
درحالیکه تقریبا هر شرکتی رضایتمندی مشتری را به وسیله برخی از انواع بازخوردهای مشتری می سنجد، تنها برندهای کمی هستند که قادرند وفاداری مشتری را بسازند و ایجاد کنند. موردی که در رابطه با مشتری راضی وجود دارد آن است که آنها لزوما وفادار نیستند. یک مشتری می تواند خیلی از محصولات و خدمات شما راضی باشد اما با این اوصاف، بخاطر قیمتی بهتر به سمت تولیدکننده ی دیگری برود. طبق مواردی که بیان شده است، فرمول و راهکاری مشخص برای ایجاد و بهبود وفاداری مشتری وجود ندارد، اما در این مقاله سعی شده است تا راه هایی که می تواند به افزایش وفاداری مشتری کمک کند، بیان شود.
به مشتریان تان جایزه بدهید اما نه فقط با تخفیف ها
جایزه ها میانبری برای وفاداری مشتری هستند. مشتریان به سورپرایزها و هدایا در تمامی شکل ها علاقه مند هستند. یک کارت تشکر شخصی سازی شده، دستیابی به یک رویداد خاص یا نقاط افزایش وفاداری، برخی از روش هایی هستند که قدردانی شما را نسبت به مشتریان کسب و کارتان نشان می دهند. مطمئنا می توانید کارهایی بیشتر از کمپین های بازاریابی ای انجام دهید که تنها کوپن های تخفیف را برای جلب مشتریان به خرید ضروری ارسال می کنند.
نسبت به جلب وفاداری مشتریان وفادار باشید
رضایتمندی یک وجهه و مرحله است درحالیکه وفاداری یک فضیلت محسوب می شود. برای اینکه انتظار دومی(وفاداری) را در مشتریان داشته باشیم، شرکت ها باید وفاداری خودشان را نسبت به مشتریان به همان نسبت نشان دهند. به عبارتی ساده تر، شرکت ها باید برای حفظ و نگهداشت مشتریان خود و مدیریت رابطه با آنها سرمایه گذاری کنند. آنها را فقط در طول چرخه فروش تعقیب نکنید. آنها را حتی بعد از فروش نیز درگیر خود نگهدارید، به آن ها نشان دهید که با فعالیت های خود مراقب آنها هستید که تجربه خوبی داشته باشند. برای اینکه وفاداری مشتریان را به دست بیاورید، به آنها نشان دهید که در ابتدا شما به آنها وفادار هستید.
با مشتریان تان رابطه ای بیش از یک رابطه کسب و کاری مطلق، ایجاد کنید
به عنوان یک شرکت، ما تنها زمانی تمایل داریم با مشتریان خود صحبت کنیم که آنها رابطه کاری با ما داشته باشند یا زمانی که آنها نیازمند حمایت های ما هستند. این سطح از درگیری هرگز ما را برای آنها محبوب نمی کند. دانستن علایق و تنفرات آنها و شناختن آنها از نزدیک، باعث ایجاد و به دست آوردن وفاداری آنها می شود. رابطه خود را با مشتریان وسعت دهید و تماشا کنید که چگونه همه چیز برای بهتر شدن تغییر می کند.
قابل اطمینان باشید
زمانی که به وعده های خود در قبال مشتریان عمل می کنیم، به مشتریان نشان می دهیم که برای ما ارزشمند هستند و ما قابل اطمینان هستیم. همچنین، احترام آنها نسبت به ما با هر تعهدی که از سوی ما محقق می شود، افزایش پیدا می کند. وفاداری مشتری بطور خودکار زمانی افزایش پیدا می کند که مشتریان ما را بخاطر خلوص نیت مان به یاد می آورند، بجای اینکه درباره ما این فکر را داشته باشند که در تحویل و تحقق وعده هایمان ناتوان هستیم.
بیشتر و بیشتر به مشتریان تان سرویس بدهید
ارضای نیاز همیشه در قالب جایزه ها یا تخفیف ها نیست. تحویل محصول پیش از برنامه زمانی هم یک راه عالی است برای اینکه تجربه مشتری را ارتقا دهید و با یک دلیل خوب به خاطر آورده شوید. از طریق چنین اقداماتی است که مشتریان درمی یابند که شما بهترین و بیشترین تلاش خود را انجام میدهید تا انتظارات مشتریان خود را برآورده سازید.
صادق باشید هرچند اگر به این معنا باشد که کسب و کاری برای شما نباشد
از آنجایی که مشتریان ما ذائقه های متفاوت دارند، پس ممکن است تمامی محصولات ما مورد علاقه آن ها نباشد. باید این را بپذیریم و هیچ چیزی را به آنها تحمیل نکنیم. اگر دل و جرأت این را دارید که محصولات رقیب را پیشنهاد کنید، چرا که آنها به شکل بهتری نیازمندی های مشتری را برآورده می سازند، مشتری شما موارد اینچنینی را هرگز فراموش نخواهند کرد.
حقیقت آن است که وقتی شرکتی بیش از اینکه به کسب وکار خود علاقه مند باشد به نیازهای مشتری علاقه داشته باشد، راه بسیار خوبی را برای ایجاد و افزایش وفاداری مشتریان انتخاب کرده است.
تکنولوژی خوب است، اما تماس انسانی عالی است !
گرچه ما شدیدا برای کارایی وابسته به تکنولوژی هستیم، موقعیت های بسیاری وجود دارد که ماشین های اتومات نمی توانند پاسخگوی تمام خواسته ها و پرسش های مشتری باشند. داشتن تعاملات یک به یک با مشتریان باعث می شود که فهمیدن یکدیگر برای هر دو طرف آسان تر شود. مشتریان زمانی که یک صدای انسانی با لحن قابل فهم را می شوند نسبت به زمانی که تنها صدای بوق یک ماشین خودکار را بشنوند، با روی بازتر و مشتاقانه تر به استقبال رابطه پیش آمده می روند.
مراقب و صریح باشید
ممکن است دریابیم که یکی از مشتریان معمول ما در طولانی مدت یکی از پرداخت هایش را انجام نداده است. قطعا این چیز خوبی نیست. باید بلافاصله بیان کنیم که ما آنها را از دست می دهیم و اگر که شرایط اجازه دهد، مجددا با انواع جایزه ها یا هدیه آنها را دعوت کنیم.
مشتریان نیاز دارند تا بدانند که حضور آنها تفاوت بسیار بزرگی ایجاد می کند. اگر مراقب این نباشید که به آنها اجازه دهید تا این موضوع را بدانند، آنها هم مراقب این نخواهند بود که به شما سر بزنند و شما را ملاقات کنند. عشق و علاقه ای را به مشتریانتان نشان دهید که در آن نقشی ندارند اما سبب می شود به شما وفادار شوند.
به چیزهای کوچک توجه کنید
اگر از نزدیک مشاهده شود، شرکت هایی که شانس این را دارند تا مشتریان وفادار داشته باشند، در یک چیز مشترک هستند: آنها مراقب چیزهای کوچک هستند. این کار می تواند حتی به این کوچکی باشد که رستوران ها قلاب هایی را در پایین میزها قرار دهند تا مشتریان چیزهای متعلق به خودشان را از آن ها آویزان کنند، یا به آن ها پیشنهاد نوشیدن یا خوردن چیزی را بدهیم درحالی که در فروشگاه ما در حال جستجو هستند.
مشتریان منظم و معمول خود را شناسایی کنید و روی آنها بیشتر سرمایه گذاری کنید
مشتریان خیلی زیاد هستند، اما از بین آنها کدامیک واقعا به ما کمک می کند تا رشد کنیم؟ آنهایی را که هرگز شما را در طول فراز و فرودهای کاری تان ترک نخواهند کرد بشناسید، چرا که آنها نیاز دارند تا به خوبی شناسایی شوند و با مراقبت و توجه ویژه ای با آنها رفتار شود. بدون شک، هر مشتری مستحق توجه ماست، اما سرمایه گذاری بر روی آنهایی که وفاداری طولانی مدت خواهند داشت را باید بدون شک در لیست اولویت ها قرار دهیم.
به غیر از مواردی که در بالا ذکر شد، گرم گرفتن با مشتریان، پرداختن به امور مشتریان و صدا زدن آنها با اسمشان و قابل دستیابی بودن، موارد بیشتری هستند که در کنار موارد بالا به شکل کاملا واضح باعث افزایش وفاداری مشتریان می شوند . مشتریان به خاطر می آورند که مکالمه ها با یک سازمان چگونه شروع می شود و چگونه خاتمه پیدا می کند.
فراموش نکنید که وفاداری مشتریان، هدف نهایی فعالیت های بازاریابی است که انجام می دهید، چرا که داشتن مشتریان وفادار به توسعه و رشد کسب و کار تان کمک می کند. پس راه درست را برای افزایش و بهبود وفاداری مشتریان برگزینید، روندها را آسان تر کنید و بدانید که وفاداری بطور خودکار شما را دنبال خواهد کرد .
