اعتماد برند چه تاثیری بر وفاداری مشتریان دارد
یکی از اصول برندسازی موفق آن است که برندی مورد اعتماد خلق کند، وجود برندی که مصرف کنندگان بتوانند به آن اعتماد کنند سبب وفاداری بیشتر مشتریان نسبت به برند می شود.
به زمانی قبل از آنکه فروشگاه های اینترنتی ظهور یابند، فکر کنید، زمانی که از فروشگاه های ذنجیره ای رفاه یا شهروند خرید می کردید؛ در آن زمان می دانستید، با وجود فروشگاه های بزرگی که انواع و اقسام کالاها را در هر طبقه ی محصولی ارائه می کردند، چقدر احتمال دارد که آنها دقیقاً همان محصولی را که به آن احتیاج دارید را به شما عرضه کنند؟
رشد و توسعه ی تجارت الکترونیک و برندسازی آنلاین در اواسط دهه ی 2000 باعث برطرف شدن این مشکل شد، با این حال مشکل جدیدی به وجود آورد : حتی اگر شما بتوانید چیزی که به دنبال آن بودید را در فضای آنلاین بیابید، همچنان باید تمام یا بخشی از پول را بپردازید و بعد یک هفته منتظر بمانید تا شی مورد نظر به دستتان برسد. حالا، این تجارب را با فروشگاه های امروزه که به آنها اعتماد دارید مقایسه کنید.
امروزه افراد با چند کلیک ساده، به تعداد بی شماری از گزینه ها در طرح ها، اندازه ها و رنگ های مختلف و متنوع دسترسی دارند. و اگر از فروشگاه های معتبر اینترنتی خرید می کنند می دانند که خرید آنها ظرف 48 ساعت آتی به دستشان می رسد، بدون آنکه هزینه ی حملی پرداخت کنند ( البته در اکثر موارد به اینگونه است.)
به طور خلاصه، کل این تجربه به شکلی خارق العاده راحت و سازگار است، و هر فروشگاه اینترنتی که این دو مشخصه را داشته باشد میتواند وفاداری مشتریان را جذب کرده، وسهم بیشتری از بازار را در دست بگیرد.
ارزش بیکران جلب اعتماد مشتریان، به برند
فروشگاه های اینترنتی دارای عیوب و نقص هایی هم هستند. گاهی پیش می آید که محصولاتی که به مشتریان می دهند دارای کیفیت پایین بوده و در شبکه های مجازی بازخوردی منفی متوجه آنها می شود. عواملی از این دست به عنوان بخشی از سابقه ی شرکت، ثبت و ضبط می شود.
فروشگاه های اینترنتی باید تلاش کنند در صورت بروز مشکلاتی از این قبیل آنها را به نحوی رفع و رجوع کنند تا اعتماد مشتریان را از دست ندهند. اولین نکته ی مهم آن است که از بروز مجدد این اشتباهات جلوگیری کنند، سپس اشتباهات خود را جبران کنند و در آخر با عملکرد مناسب به مخاطبان خود اطمینان دهند که اتفاقاتی از این قبیل مجددا رخ نخواهد داد.
اما در واقعیت می بینیم برخی از فروشگاه های اینترنتی با وجود مشکلاتی از این قبیل، همچنان هم مشتریان زیادی دارند. به نظر شما علت چیست؟
علت وفاداری به این شکل تنها در یک کلمه خلاصه می شود : اعتماد.
ایجاد اعتماد در مشتریان کار چندان پیچیدهای نیست، فروشگاه های اینترنتی بزرگ برندی مورد اعتماد خلق می کنند، چون تجربه ی مشتریان بسیار راحت و سازگار است، آنها به مشتریان خود اجازه می دهند تا با برند ارتباط عمیقی که ریشه در اعتماد و اعتقاد دارد، برقرار کنند. وقتی مشتریان به این فروشگاه های اینترنتی رجوع می کنند، می دانند که فروشگاه اینترنتی نیاز آنها را تحقق خواهد بخشید، مشکل شان را حل کرده و از منابع(زمان، پول و….) آنها حفاظت می کنند.
بطور طبیعی، ارتباطاتی مبتنی بر اعتماد برند منجر به ایجاد موارد زیر می شود :
- حس اعتماد و توانمندی بالاتر : هدایت شدن به الگوهای بیشتری از خرید متوالی
- کاهش نگرانی های ذهنی و جسمی : از بین بردن نگرانی های مربوط به خرید
- ارتقا احساس امنیت و اعتماد : هدایت به سمت وفاداری برند و ارتباطات قوی تر
چنین احساساتی فقط برای برقراری ارتباط با برندهای B2C به کار گرفته نمی شوند. بلکه برندهای B2B بزرگی هم وجود دارند که بر پایه ی اعتماد برند توانسته اند از طریق ویژگی هایی مانند اعتماد، کیفیت و عملکرد ،برای خود شهرت کسب کنند.
شرکت های B2B با تسهیل زندگی افراد برندی مورد اعتماد می سازند. شاید شما مستقیما با آنها در ارتباط نباشید اما آنها تامین کنندگان مواد اولیه ی محصولات مصرفی هستند، با درست انجام دادن کار خود و تولید محصولات با کیفیت کم کم جایگاه خود را تقویت کرده و به برندی قابل اعتماد برای سایر شرکت هایی که با آنها همکاری دارند، تبدیل می شوند. و به این صورت هر دو برند ارتباطی بر پایه ی اعتماد را با مشتریان ایجاد می کنند که منجر به وفاداری و حمایت از برند می شود.
4 سوالی که سطح اعتماد برند شما را ارزیابی می کند
مفهوم اعتماد برند در کتابی تحت عنوان هواخواهی برند : ساختن کسب و کاری که مردم دوست دارند به تفصیل و با جزئیات کامل توضیح داده شده است. در این کتاب که بر اساس تحقیقات صورت گرفته توسط بازاریابان نوشته شده، مفهوم جدیدی تحت عنوان هواخواهی برند، علاقه ای بی قید و شرط به برند و حمایت از برند معرفی شده است. همین طور بیان شده چگونه اعتماد، عشق و احترام می توانند به عنوان ارکان ساختاری در خدمت برند باشند و منجر به ایجاد هواخواهی برند شوند.
اما برای سنجش میزان اعتماد برند خود می توانید به سوالات زیر پاسخ دهید :
- آیا مشتریان واقعا می دانند با مراجعه به برند شما چه چیزی به دست می آورند؟
- آیا آنها راضی هستند که به صورت خودجوش از ایده های جدید شما حمایت کنند و اشتباهات گذشته تان را فراموش کنند؟
- آیا آنها میزان وفاداری بالایی از خود نشان می دهند و الگوهای متوالی خرید خود را تقویت می کنند؟
- چه کمبودهایی در کسب و کار شما وجود دارد که می تواند به امکان ساخت برندی مورد اعتماد آسیب وارد کند؟
اگر در مورد هر یک از سوالات مذکور شک دارید، هوشمندانه ترین کار ممکن سرمایه گذاری بر زمان و منابعی برای شناسایی حوزه هایی است که می توانید از طریق آنها به بهترین شکل احساس اعتماد برند را در مشتریان تان ترویج کرده و پرورش دهید و همچنین فرآیند برندسازی و برندینگ را به نحو احسن پیش ببرید.
مزایای چنین کاری می تواند بسیار فوق العاده باشد، و این سرمایه گذاری می تواند روشی برای کم کردن ریسک و هزینه های مربوط به ارتباطات خصمانه با مشتریان باشد. اگر به درستی اعتماد برند خود را پرورش داده و ترویج کرده اید، شرکت شما به سرمایه گذاری، تعمیر و برندسازی مجدد برای ایجاد اعتماد مشتریان به برند، نیاز نخواهد داشت.
در این شرایط، اعتماد به جزئی از هویت شما به عنوان یک کسب و کار تبدیل می شود، و این اعتماد برند به یکی از نیروهای پیشران نهانی تبدیل می شود و منجر به آن می شود که مردم برند شما را انتخاب کنند و با برند مورد اعتماد شما ارتباط برقرار کنند.
