مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) که با نام های CEM یا CXM نیز شناخته می شود، فرایند بررسی، تحلیل و بهبود تعاملات مشتری با کسب و کار است. CEM چگونگی آغاز و یا پاسخ به تعاملات مشتریان را در نقاط مختلف سفر مشتری مشخص می کند.
CEM در واقع کلیه نقاط تماس با مشتریان (Customer Touchpoints) را زیر نظر می گیرد و بررسی می کند که چگونه می توان تجربه مربوط به هر بخش را بهبود داد. هدف اصلی مدیریت تجربه مشتری، افزایش رضایت مشتریان و افزایش وفاداری به برند است.
چگونه می توان تجربه مشتری را اندازه گیری کرد؟
تجربه مشتری به روش های مختلفی قابل اندازه گیری است. برخی از این روش ها در ادامه آورده شده است:
- بررسی نتایج به دست آمده از نظرسنجی های رضایت مشتریان
- تشخیص و شناسایی میزان نرخ ریزش مشتری و دلایل آن
- پرسش از مشتری در مورد نیازها و درخواست های مرتبط با محصولات و یا ویژگی های آنها
- تحلیل و آنالیز روند تیکت های ثبت شده در بخش پشتیبانی مشتریان
ویژگی های یک تجربه مشتری عالی چیست؟
یکی از مهم ترین سوالاتی که در مدیریت تجربه مشتری با آن روبرو هستیم این است که چه مواردی به شکل گیری یک تجربه مشتری عالی کمک خواهد کرد؟ توجه داشته باشید که تجربه مشتری در نهایت یک موضوع انتزاعی بوده و هر مشتری با توجه به تعاملی که با برند داشته است، موارد مختلف را ارزش گذاری می کند. با این وجود ما در این بخش سعی می کنیم که بخشی از ویژگی های مشترک یک تجربه مشتری عالی را بررسی نماییم.
- شخصی سازی نمودن (Personalization) : شخصی سازی و سفارشی کردن خدمات و ارتباطات با توجه به نیازها و تاریخچه هر یک از مشتریان.
- کارآیی (Efficiency) : خدمات سریع و ساده. وقت طلاست!
- سازگاری (Consistency) : ارائه یک محصول ثابت و قابل اعتماد یک تجربه راحت ارائه می کند که مردم می توانند به آن اعتماد کنند.
- همدلی و درک متقابل (Empathy and Understanding) : ابراز نگرانی واقعی نسبت به نیازها و مسائل مشتری و گوش دادن فعالانه و درک نظرات مشتریان.
- پیگیری (Follow-up) : ارتباط با مشتری پس از خرید یا بسته شدن تیکت به اتمام نمی رسد و پیگیری های بعدی برای اطمینان از رضایت مشتری امری ضروری است.
- روابط شفاف (Clear Communication) : مشتری را در ناآگاهی نگه ندارید. مشتریان سزاوار آن هستند تا در جریان قرار بگیرند به ویژه در شرایطی که مشکلی وجود داشته باشد.
- مکانیزم های فیدبک (Feedback Mechanisms) : فراهم کردن شرایطی که در آن مشتری بتواند فیدبک بدهد هم کسب وکار شما را بهبود می دهد و هم نشان دهنده آن است که شما برای نظرات مشتریان خود ارزش قایل هستید.
تفاوت CRM و CEM
در حوزه خدمات مشتریان، مدیریت تجربه مشتری (CEM/CXM) چه از لحاظ معنی و چه از لحاظ هدف، متفاوت از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. CEM به دنبال خلق یک تجربه یکپارچه و مثبت در کلیه تعاملات با مشتری است ولی CRM بر روی مدیریت و آنالیز داده های مشتریان تمرکز دارد، تا خدمات را بهبود ببخشد و فروش را افزایش دهد.
در جدول زیر این دو مفهوم را به شکل کامل با یکدیگر مقایسه خواهیم کرد.
|
تفاوت ها |
CEM (Customer Experience Management) | CRM(Customer Relationship Management) |
|
معنی |
ارائه تجربه های مثبت در کلیه نقاط تماس با مشتری (Customer Touchpoints) |
مدیریت روابط با مشتری برای خرید و خدمات |
|
هدف |
شکل دهی وفاداری مشتریان و طرفداری برند (Brand Advocacy) از طریق پیش بینی نیازهای مشتری و ارائه خدمات آینده نگرانه | افزایش فروش، بهبود نرخ تبدیل و حفظ و نگهداشت مشتری |
|
رویکرد |
استفاده از یک رویکرد آینده نگرانه و مشتری محور که کل سفر مشتری و تاثیر هر تعامل بر تجربه کلی وی را در نظر می گیرد. | استفاده از یک رویکرد شرکت محور با تمرکز بر چشم انداز شرکت و اینکه چگونه می توان با بهینه سازی تعاملات به اهداف دست یافت. |
|
اجزای اصلی |
شامل استراتژی ها، فرایندها و تکنولوژی هایی است که برای مدیریت تعاملات و ارتباطات مشتری به شکل موثر مورد استفاده قرار می گیرند. | به جمع آوری، نگهداری و تحلیل داده های مشتریان می پردازد که برای بهینه سازی فرایند بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد. |
|
ابزار و تکنولوژی ها |
پلتفرم های مدیریت تجربه، ابزار دریافت بازخور، ابزار نقشه برداری سفر مشتری | سیستم های مدیریت مشتری، ابزار اتوماسیون فروش، پلتفرم های اتوماسیون بازاریابی |
|
طبیعت رابطه با مشتری |
کل گرایانه، دلسوزانه، رویکرد چندجانبه | تعاملی، مبتنی بر داده |
|
معیارها |
شاخص خالص وفاداری مشتریان (Net Promoter Score (NPS)) ، امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score (CSAT))، شاخص تلاش مشتری (Customer Effort Score (CES)) |
تعداد لیدها (Leads)، نرخ تبدیل (Conversion Rates)، ارزش پایپلاین فروش (Sales Pipeline Value)،ارزش طول عمر مشتری(Customer Lifetime Value) |
اگر شما هم علاقه مند به مدیریت تجربه مشتری در کسب وکار خود و در نتیجه افزایش سودآوری و همچنین وفاداری مشتریان خود هستید، این مقاله راهنمای کلی شما در این مسیر خواهد بود. ولی اگر در این راه نیاز به مشاوره تخصصی تر دارید، کافیست با تیم ما در تماس باشید.
