در بازاریابی سنتی شرکت ها به کمک تبلیغات پولی به دنبال اغراق بیش از اندازه در مورد مزایای محصولات یا خدمات خود هستند، این همان تبلیغاتی است که مشتریان نسبت به آن بی اعتماد و حتی کور شده اند. در مقابل بررسی و نقد محصولات و خدمات (Reviews) از سوی مشتریان واقعی یا ریفرال مارکتینگ قرار دارد، که از اعتبار بیشتری برای مخاطبان برخوردار است! اگر قصد دارید بدانید که ریفرال مارکتینگ یا بازاریابی ارجاعی چیست و به دنبال اجرای یک استراتژی ریفرال مارکتینگ موفق هستید، این مقاله را از دست ندهید!
6 گام جهت تدوین استراتژی بازاریابی آنلاین یکپارچه
ریفرال مارکتینگ (Referral Marketing) چیست؟
ساده ترین تعریفی که می توان از ریفرال مارکتینگ (Referral Marketing) یا بازاریابی ارجاعی داشت ” فرایندی است که طی آن مشتریان راضی فعلی با توصیه های خود مشتریان جدید را به خرید محصولات یا خدمات یک برند ترغیب می کنند “. در عمل این مشتریان به واسطه تجربه شخصی خود نسبت به استفاده از یک محصول یا خدمت به طرفداران برند (Brand Advocates) تبدیل می شوند.
در ریفرال مارکتینگ، مشتریان توصیه های خود را از طریق کانال های گوناگونی مطرح می کنند از جمله این روش ها می توان به صحبت با دوستان و آشنایان، نقدها و نظرات (Reviews) در فروشگاه های آنلاین و شبکه های اجتماعی اشاره کرد. یعنی چه توصیه خرید یک محصول در اینستاگرام توسط یکی از آشنایان و چه حتی کامنت هایی که در سایتی مثل سایت دیجیکالا می خوانید به عنوان بخشی از ریفرال مارکتینگ در نظر گرفته می شوند.
مهم ترین نکته در یک استراتژی بازاریابی ارجاعی موفق، تشویق مشتریان به ارائه توصیه هایشان در دراز مدت است. در این متد بازاریابی هر چه تعداد مشتریان فعلی تان بیشتر باشد شانس موفقیتتان افزایش می یابد.
اولین هدف بازاریابی ارجاعی تبدیل مخاطبان به مشتری و در نهایت افزایش فروش است. در کنار این اهداف، این استراتژی بازاریابی به تقویت هویت برند و اعتبار برند نیز کمک خواهد کرد، زیرا توصیه ها از جانب مشتریان واقعی اعتماد را افزایش می دهد. به همین دلیل است که ریفرال مارکتینگ با وجود اینکه هزینه کمتری به همراه دارد، عموما موثرتر از بازاریابی سنتی است.
رضایت مشتری چیست و 6 شاخص رضایت مشتری
ریفرال مارکتینگ چگونه به کسب وکار شما کمک می کند؟
در ریفرال مارکتینگ، مشتریان شرکای تبلیغاتی شما می شوند. این استراتژی بازاریابی بر مبنای مشتریان راضی فعلی که خواسته ها و آرزوهایشان به کمک محصول یا خدمت شما برآورده شده است، شکل گرفته است. برای موفقیت در ریفرال مارکتینگ لازم است که همواره مشتریان خود را به شکل منظم تجزیه و تحلیل کنید و با انجام تحقیقات بازار مشتریان خود را بهتر بشناسید و از نیازهای آنان آگاه شوید.
در گام دوم می بایست مشتریان خود را ترغیب به صحبت در مورد تجربه مثبتی که با محصول یا خدمت شما داشته اند، نمایید. یکی از روش های مناسب برای این کار استفاده از هدایای انگیزشی مثل تخفیف ها یا هدایای تبلیغاتی است.
مشتریان معمولا در گفتگوهای شخصی یا آنلاین از محصول مورد علاقه خود صحبت می کنند. شرکت ها می توانند از طرق مختلف مشتریان را تشویق به قرار دادن نظر و بررسی کنند. به عنوان مثال می توانند از سایت های نقد و بررسی مثل نی نی سایت استفاده کنند و یا در قسمت نظرات فروشگاه آنلاین خود و یا صفحه شبکه اجتماعی خود تعامل بیشتری با مشتریان داشته باشند. در این شیوه شرکت ها کنترل بیشتری بر فیدبک های مشتریان خواهند داشت.
بررسی میزان موفقیت کمپین هم در بازاریابی سنتی و هم در ریفرال مارکتینگ از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر یک فروشگاه آنلاین یا یک صفحه فروش در اینستاگرام دارید، عملکرد خود در زمینه بازاریابی ارجاعی را می توانید به کمک روش زیر بسنجید: از مشتریان فعلی خود بپرسید که ” آیا محصول یا خدمت شما را به یک دوست معرفی خواهند کرد؟” و همچنین می توانید از مشتریان جدید بپرسید که “چگونه با برند شما آشنا شدند.؟ “در نهایت می توانید از پاسخ این سوالات و اعداد و ارقام به دست آمده در محاسبه نرخ توصیه (Recommendation Rate) استفاده کنید.
سه ستون اصلی ریفرال مارکتینگ
پیش نیاز یک ریفرال ماکتینگ موفق تعریف یک هویت سازمانی (Corporate Identity) شفاف است. پس از تعیین هویت سازمانی نوبت به تمرکز بر سه ستون اصلی و اولیه بازاریابی ارجاعی است که رابطه بسیار نزدیکی با یکدیگر دارند.
ستون اول : مشتریان فعلی و رضایتمدی آنان
مشتریان فعلی، پایه اصلی استراتژی ریفرال مارکتینگ شما را تشکیل می دهند. این تنها خریداران راضی هستند که به مشتریان بالقوه توصیه می کنند، به همین دلیل سرمایه گذاری بر تقویت ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. واحد امور مشتریان حرفه ای و یک تجربه خرید بی دردسر یک تاثیر مثبت بر مشتریان شما باقی می گذارد. حتی پس از اتمام خرید، شرکت ها می توانند به کمک کارت های هدیه، تخفیف ها و اشانتیون های تبلیغاتی بر رضایت مشتریان، موثر باشند.
9 روش حفظ مشتریان براساس برنامه وفاداری مشتری Customer Loyalty Program
ستون دوم : کارکنان شرکت شما
کارکنان شما در دنیای بیرون معرف شرکت شما و در بیشتر شرکت ها در تماس مستقیم با مشتریان هستند. در بیشتر مواقع کارکنان شما با مشتریانتان رابطه مستقیم دارند، به عنوان مثال آنها در مغازه، از طریق تلفن، ایمیل یا حتی شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام با مشتریان در ارتباط هستند.
این به این معناست که کارکنان تاثیر مهمی بر تجربه مشتری دارند. کارمندان ماهر، کمک کننده و با برخورد دوستانه تاثیر مثبتی بر مشتریان می گذارند و اینگونه پایه های توصیه های مشتریانتان را می سازند.
به علاوه خود کارکنان می توانند منبع این توصیه ها باشند. اگر کارکنان حس خوبی نسبت به محیط کارشان داشته باشند حتما پشت محصولات و خدمات شرکت خود می ایستند و این خود می تواند به موفقیت استراتژی ریفرال مارکتینگ شما کمک کند.
توصیه ما به شما این است تا بر روی کارکنان خود و رضایت آنان سرمایه گذاری کنید و روش هایی مثل پاداش، برگزاری رویدادهای داخلی، احترام متقابل،یک فرهنگ شفاف سازمانی و احترام متقابل تنها بخشی از راه هایی است که منجر به افزایش انگیزه تیم شما خواهد شد.
مدیریت منابع انسانی چیست و اهداف مدیریت منابع انسانی
ستون سوم : ارتباطات
شرکت های گوناگون راه های مختلفی برای ارتباط با مشتریانشان (ارتباط حضوری، تلفنی، نوشتاری، آنلاین) دارند. فرم های ارتباط با مشتریان سومین ستون یک استراتژی ریفرال مارکتینگ موفق هستند. از آنجایی که کارکنان شما معمولا کسانی هستند که این ارتباط را با مشتریان برقرار می کنند پس باید روی آموزش مهارت های ارتباطی به آنها سرمایه گذاری کنید.
صحت و صداقت در گفته های شرکت دیگر جنبه ارتباطات است که باید به آن توجه کنید. پیام های بازاریابی صادقانه به اعتماد طولانی مدت مشتری می انجامد.
حال زمانی که کارکنان یا مشتریان این پیام ها را منتقل کنند، اعتبار آنها چندین برابر خواهد شد. شما همچنین باید بر روی شبکه ارتباطات فعلی خود نیز تمرکز و بر روی ارتباط با شرکای تجاری خود سرمایه گذاری کنید.
