تنها چیزی که صاحبان کسب و کار و کارکنان آنها، خانواده ها و حتی مشتریان هم در آن وجه اشتراک دارند، چیست؟ خب در ابتدایی ترین سطح تمام آنها انسان هستند. بنابراین، چرا در برخی از موارد به نمایش درآوردن آن در تلاش های بازاریابی شرکت ها به عنوان چالش درنظر گرفته می شود؟ اهمیت شناخت و ایجاد شخصیت برند و انسانی کردن پیام برند در چنین شرایطی آشکار می شود.
شاید برخی از افراد نمی خواهند هیچ تعصبی که ممکن است منجر به تحذیر شدن از هرنوع هدایت بالقوه ای شود، نشان دهند. شاید برخی بخواهند خود را به عنوان برندی اکیدا حرفه ای نشان دهند. سایرین ممکن است اصلاً به صدای برند خود توجه نکنند، اما ممکن است میل بیشتری برای تمرکز بر یافتن کلمات کلیدی درست برای قرار دادن در پلتفرم های خود داشته باشند.
عده ای ممکن است حتی متوجه این امر نشوند که صدای برندشان به واقع چقدر مصنوعی است. به بیانی دیگر، حقیقت امر آن است که : شخصیت بخشیدن به برند و انسانی کردن آن دیگر به عنوان یک گزینه ی انتخابی در نظر گرفته نمی شود، برای هر کسب و کاری به عنوان یک ضرورت به حساب می آید. افراد به برقراری ارتباط علاقه دارند. آنها لذت می برند که زمان و پول خود را صرف افرادی که می دانند در طرف آنها قرار دارند، بکنند و انجام آن چیزی است که در موردش گزارش می دهند. بنابراین در دنیای پر رقابت عصر حاضر، این مورد قطعاً در هر کسب و کاری بهترین منفعت را جهت یافتن راهی برای برقراری ارتباط با مشتریان رقم میزند و برندها را به سمت انسانی شدن هدایت می کند، بدون توجه به آنکه شما در چه صنعتی فعالیت می کنید. در واقع شما در هر صنعتی که فعالیت کنید از این قاعده مستثنی نخواهید بود.
در ادامه چند نکته ی مفید را بازگو خواهیم کرد تا بدانید فرآیند ویژگی انسانی بخشیدن به برند و واقعی و طبیعی تر کردن صدای برند خود را چگونه آغاز کنید :
از ذات و درون شخصیت برند خود شروع کنید
به عبارت دیگر، با ایجاد فرهنگی خوب برای کسب و کار خود این فرآیند را آغاز کنید. رئیس اجرای کسب و کار شما و مدیران رده بالا این پتانسیل را دارند که این فرهنگ را مانند جرقه در سازمان پراکنده کنند، و به تیم شما اجازه می دهد که همان حامیان حقیقی که می خواهید، باشید.
سپس، در مورد آن مطلب بنویسید. اگر کسب و کار شما به موفقیتی دست یافت، در صفحات اجتماعی شرکت عکسی از خوشحالی کارکنان به دلیل کسب این موفقیت به اشتراک بگذارید. اگر محل کار کسب و کار شما در عین با نشاط بودن بر حسب رنگ و تم برندتان دکور شده، در وبسایت خود یک فیلم ویدئویی از آن به اشتراک بگذارید. یا اگر تیم شما به تازگی مدرک یا جایزهای دریافت کرده، در مورد آن در صفحات اجتماعی صحبت کنید.
اعضای تیم کاری خود را در وب سایت و پلتفرم های شبکه ی اجتماعی خود به نمایش بگذارید و فراتر از آن بروید که صرفاً وارد موارد ابتدایی شوید. و وقتی که طرفداران – دنبال کنندگان – بازدیدکنندگان سایت شما و… ببینند کار کردن در شرکت شما چقدر خوب است، تمایل بیشتری برای اعتماد به توانایی های حرفه ای شما نشان می دهند.
صدای برند خود را شخصی، جذاب و ملموس کنید
برای بسیاری از کسب و کارها، توصیف کردن خود به عنوان رهبران صنعت ضروری است تا بتوانند راهنماهایی ایجاد کنند و اعتبار کسب کنند. و در حالیکه این امر یکی از اجزای تعیین کننده ی پازل است، نیاز به آلمان های انسانی در شخصیت برند را منتفی نمی کند. واقعیت آن است که، شما همچنان می توانید محتواهای تخصصی، آموزشی یا حتی محتواهایی در سطح فنی بالا داشته باشید که منجر به ایجاد صدای برندی جذاب، بامزه و مورد توجه می شود.
اگر بتوانید به برند خود شخصیت انسانی و بامزه بدهید؛ به دنبال آن اعتماد، اعتبار و نهایتا وفاداری به برند از جانب مشتریانتان را به دست خواهید آورد.
به زبان مخاطبان خود صحبت کنید
شما ممکن است بیشتر از یک گروه از افرادی که شالوده ی مشتریان شما را می سازد، داشته باشید. اما هیچ کدام از آن گروه ها نمی خواهند در مورد زبان فنی شرکت و میزان فروش آن بخوانند یا بشنوند.
اگر شرکت شما در حوزه ی ( B2B ) فعالیت می کند، با مخاطبان خود از طریق آموزشی و آموزنده ارتباط برقرار کنید. اگر هم جزو شرکت های ( B2C ) هستید، بر مواضع هیجانی و احساسی پافشاری کنید. هرچه در آموختن زبانی که بر مخاطبانتان اثرگذاری بیشتری دارد، بهتر باشید؛ در نظر آنها بیشتر در دسترس و انسانی می نمایید.
بیشتر بر منابع پیشنهادی برند تمرکز کنید تا به فروش رساندن محصول
اگر شما تاکنون با بازاریابی داخلی( inbound marketing ) آشنا نشده اید، بدانید که عبارت بالا ضرورتا لب کلام بازاریابی داخلی است. به بازدیدکنندگان خود چیزی ارزشمند ( بدون جنبه ی پیشنهادی برای فروش ) بدهید اینگونه آنها اکثر تلاش های شما را دنبال می کنند. تمام این گام در فرآیند تعیین شخصیت برند، در مورد ایجاد ارتباطی بر مبنای اعتماد است که با فراهم کردن منابع مفید و معتبر توسط شما به وجود می آید.
بازاریابی داخلی همچنین با صحبت به زبان مخاطبانتان با آنها ارتباط برقرار می کند. در حین پیشنهاد دادن این منابع، اطمینان حاصل کنید که اینکار را به طریقی انجام دهید که صحبت با مخاطبانتان را اثربخش تر سازد. شما همچنین باید مطمئن شوید که مواد مناسب که مشتریان به دنبال آن هستند را پیشنهاد دهید.
مهم نیست تلاش های بازریابی داخلی شما در فرآیند تعیین شخصیت برند شامل چه چیزهایی باشد، تلاش کنید آنها بر چگونگی سودرسانی به کاربران متمرکز باشند نه کسب منفعت برای شرکت
وبلاگ سایت خود را جهت آشنایی کاربران با شخصیت برندتان فعال نگه دارید
نمایش دادن جنبه های انسانی و شناساندن شخصیت برند به مخاطبان یک روش مجانی، آسان و بسیار با اهمیت است. با اینکار نه تنها وبلاگ خود را فعال نگه می دارید بلکه به ترقی سئو ( SEO ) خود نیز کمک خواهید کرد، با استفاده از عناوین مربوط به صنعت خود و مبتنی بر هدف ساختن تلاش هایتان به روز خواهید ماند، و به همین صورت به نشان دادن جنبه های انسانی برندتان نیز کمک می کند.
با فعال نگه داشتن وبلاگ خود به خوانندگان نشان می دهید که در جریان و متناوب، فعال و فرهیخته هستید، این امر به شما اعتبار بیشتری می بخشد. به علاوه، همانطور که در نکته ی قبلی مطرح شد، فعال بودن وبلاگ به واسطه ی فراهم کردن خوانندگانی با اطلاعات یا نظرهای کارشناسی که در میان موضوعات به جستجو می پردازند، به بازاریابی داخلی برند شما کمک فراوانی می کند. قرار گرفتن در چنین موضعی حالت برد – برد برای هر کسی را فراهم می کند.
مدیر روابط عمومی (community manager) خود را در معرض نمایش قرار دهید
اگر در کسب و کار شما مدیر روابط عمومی یا نقشی شبیه به آن وجود دارد، به او ( یا آنها ) اجازه دهید به واسطه ی حضور در پلتفرم های بازاریابی اینترنتی و در معرض دید قرار گرفتن در صحنه ی نمایش برندینگ شما وارد شوند. عکس مدیر یا مدیران روابط عمومی خود را به همراه اطلاعاتی در مورد موقعیت شغلی و علایق شخصی آنها، در صفحات اجتماعی برند خود به نمایش بگذارید.
آدرس ایمیل یا صفحات اجتماعی در دسترس و عمومی آنها را به نمایش بگذارید تا خوانندگان در صورت نیاز و زمانی که سوال یا نگرانی دارند به سهولت به آنها دسترسی داشته باشند. معرفی یک چهره به مردم به عنوان مدیر روابط عمومی، سبب می شود مخاطبان با برند شما احساس راحتی داشته باشند که به ایجاد رابطه ای قدرتمند بین برند و مخاطبانش کمک حائز اهمیتی می کند.
در موقع لزوم “عذرخواهی” و “تشکر” کنید
همانطور که هر کسی می داند، همه ی ما نقص هایی داریم و گاهی اوقات اشتباه می کنیم. اما وقتی نوبت به کسب و کارمان می رسد، اغلب سعی می کنیم از شهرت و آوازه ی برند خود به هر قیمتی محافظت کنیم، حتی اگر کسب و کار ما تماما اشتباه باشد. و نباید فراموش کنیم که کسب و کارهایمان بر پایه ی افراد و انسان ها بنا شده است.
بنابراین اگر در حوزه ی کاری خود دچار اشتباه یا خطایی شدید، از مشتریان خود ارادتمندانه عذرخواهی کنید و راه حلی برای اشتباه رخ داده پیشنهاد کنید. مردم ارائه ی راه حل توسط شما برای رفع مشکل پیش آمده را محترم می شمارند، و اگر غیر از این عمل کنید با حجمی از شکایات و انتقادات از جانب آنها مواجه خواهید شد.
آنچه بیش از عذرخواهی کردن اهمیت دارد آن است که شما باید از طرفداران – دنبال کنندگان – حامیان و غیره متشکر باشید. گاهی اوقات نمود عینی آن می تواند به سادگی انتشار مطلبی در صفحات اجتماعی و تحت عنوان جشن رسیدن به 5000 طرفدار باشد، به اینصورت از مخاطبان و طرفداران خود تشکر کنید خصوصاً برای کمک به شما در گذر از این مسیر طولانی یا برای مشتریان فعلی و گذشته یک ایمل “سپاسگزاری” بفرستید و مراتب قدردانی خود را برای آنچه انجام داده اند شرح کنید. این کار روشی دیگر است برای آنکه مخاطبانتان ببینند که برند شما همانند انسانی است که به آنها ( مشتریان ) به عنوان یک انسان اهمیت می دهد، نه اینکه صرفا یک شرکت تشنه ی پول باشد که به برقراری ارتباط با مشتریان خود علاقه ای ندارد.
برند شما باید در دسترس باشد
در دسترس بودن فقط گزینه ای برای مدیران رده بالای سازمان و حتی دپارتمان خدمات مشتریان نیست. در دسترس بودن باید در تمام اعضای تیم کاری شما و در هر بخش از شخصیت برند آنلاینتان نمود داشته باشد.
جنبه های انسانی بخشیدن به یک برند نمی تواند بدون افراد حقیقی که آن را انجام می دهند امکانپذیر باشد. برای مثال، اگر کسی در کسب و کار شما مرتبا در پلتفرم شبکه ی اجتماعی تان پیام بگذارد، باید برای جوابگویی به تمام طرفداران و نظرات دنبال کنندگان، سوالات و بازنگری و … نیز در دسترس باشد. کسب و کارهایی که به سادگی مطالب ماهیانه ی خود را زمان بندی می کنند، اهمیت تعامل مداوم مخاطبان با برند را نادیده می گیرند.
همانطور که در مقاله ی فوربز تحت عنوان “5 راه برای بهبود خدمات مشتریان” مطرح شده ( 5 Ways to Improve Your Customer Service ) : “ما در کسب وکار خود، برای تعاملات چهره به چهره با مشتریان ارزش قائل هستیم، چیزی که در عصر حاضر به ندرت مورد توجه واقع می شود. چه در حال مسافرت در سراسر کشور برای نمایش های تجاری باشیم یا تخصیص زمان برای یک استراحت سریع و صرف قهوه وچای، ارتباطات قوی خود را با مشتریانمان حفظ می کنیم و به صورت مداوم با آنها در تماس خواهیم بود.”
شناخت شخصیت برند و نمایش آن فرصت مناسبی است تا نشان دهید کسب و کار شما جنبه های انسانی دارد که تمایل دارد به کاربران اطلاعات بدهد، ایده هایی را به اشتراک بگذارد و احساس خوبی در مورد ارتقا برندسازی و برندتان داشته باشید.
در نهایت، انسانی کردن برندتان منافع چندگانه ای را در برمی گیرد، که شامل کسب اعتبار برندتان شده و کمک می کند صدای برندتان شنیده شود. با استفاده از این 8 نکته همین امروز تعیین شخصیت برند و جنبه های انسانی بخشیدن به برندتان را آغاز کنید.
