در دنیای تجارت کنونی که بسیار رقابتی است شما نیازمند راهی برای تشخیص مشتریان بالقوه درست، افزایش بهره وری فروش و حفظ دانش داخلی شرکت با وجود خروج کارکنان از شرکت هستید. از این رو مدیریت ارتباط مشتریان به یکی از ضروریات کسب و کارها در عصر حاضر تبدیل شده است.
توجه به این امور مهم و ضروری است ولی این بدان معنا نیست که در صورت مواجهه با اولین مورد برای مدیریت ارتباط با مشتری آن را تهیه کنید. شما نیازمند ارزیابی گزینه هایتان و تشخیص نیازهای اساسی خود در یک پلتفرم هستید و باید درباره چگونگی اجرای نرم افزار بر روی فرایندهای جاری خود تصمیم بگیرید.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط مشتری یا Customer Relationship Management که اختصارا به صورت CRM نیز شناخته می شود، همانطور که از نامش پیداست رویکردی برای مدیریت کردن مشتریان و نحوه ارتباط با آنها است.
مدیریت ارتباط با مشتریان منوط به استفاده از نرم افزار نیست اما در کسب و کارهایی که با تعداد زیادی از مخاطبان و مشتریان در ارتباط هستند، روش های دستی پاسخگوی نیاز کسب و کار نخواهد بود و نمی تواند به اندازه کافی برای بیزینس کارآمد باشد.
شما می توانید از نرم افزارهای CRM برای دنبال کردن تعاملات مشتریان، بررسی داده و اطلاعات آنها و رصد نکات مهم در خصوص مشتریان بالقوه، استفاده کنید.
در نرم افزارهای CRM، اطلاعات مشتریان در دیتابیس اصلی دسته بندی می شود و افراد در دپارتمان های مختلف سازمان و کسب و کار با توجه به نیاز خود به این اطلاعات دسترسی خواهند داشت.
استفاده از نرم افزار CRM به بهبود فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، خدمات مشتریان، حسابداری و رشد و توسعه کسب و کار کمک میکند. افراد در دپارتمان های مختلف می تونند به حساب مشتریان دسترسی داشته باشند و اطلاعات مخاطبان را در بخش های مربوطه وارد کنند، و سایر افراد در سازمان به این اطلاعات دست رسی داشته و می توانند در تصمیم گیری های خود آنها را لحاظ کنند.
همچنین چنانچه اطلاعات به درستی و کامل از طرف تمام دپارتمان ها در سیستم CRM ثبت شود، مسیر خرید مشتریان در کسب و کار نیز مشخص خواهد شد که در تعیین استراتژی های بازاریاب و تصمیم گیری در خصوص نحوه تعامل با مشتریان بسیار حائز اهمیت و کاربردی است.
چرا برندها و کمپانی ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند؟
ممکن است به دلایل مختلفی از نرم افزارهای ارتباط با مشتریان در کسب و کارها استفاده شود، اما دلیل اصلی آن بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است.
یک روش خوب برای آنکه تعیین کنید آیا استفاده از سیستم CRM برای کسب و کار شما مفید است یا خیر، آن است که بررسی کنید آیا استفاده از این نرم افزار می تواند چالش های زیر را در کسب و کار شما برطرف کند یا خیر:
- ثبت کلیه ی اطلاعات مشتریان در یک پلتفرم مشخص به صورتیکه تمام اعضای شرکت بتوانند به اطلاعات به روز مورد نیاز از مشتریان در هر زمان دسترسی داشته باشند.
- اگر مشتریان با افراد و از طریق بسترهای مختلف با برند شما ارتباط برقرار کند، ردگیری تعاملات آنها قابل رصد و بررسی خواهد بود.
- سیستم CRM امکان بررسی بهره وری تیم فروش را مهیا می سازد و کمک می کند بتوانید روندهای اجرایی در کسب و کارتان را به صورت کارآمد تنظیم و مدیریت کنید.
راهنمای انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان باید بتواند موجب صرفه جویی در زمان کارکنان شما شود و بهره وری آنان را افزایش دهد به علاوه داده هایی را در اختیار شما قرار دهد که به کارایی هرچه بیشتر کسب وکار شما کمک کند.
اغلب، صاحبان کسب و کار یا مدیران تصمیم گیرنده برای استفاده از نرم افزار های CRM به سراغ برندهای بزرگ و شناخته شده می روند و به نظرشان با انجام این کار بهترین سیستم را نصب کرده و از آن به بعد منتظر بازخوردهای مثبت آن هستند.
اما اصلی ترین کار پروسه قبل از خرید نرم افزار است که در داخل سازمان صورت می گیرد و آن شناسایی و تعریف نیازمندی های کسب و کار برای استفاده از این نرم افزار است تا با در نظر گرفتن آنها بتوانید بهترین انتخاب را داشته باشید که اهداف شما را تحقق بخشد.
اگر در فکر خرید و سرمایه گذاری بر روی CRM هستید، 5 سوال زیر را از خود بپرسید :
سوال اول، اهداف شما از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟
قبل از سرمایه گذاری بر روی CRM می بایست اهداف خود را تعیین کنید. مدیریت ارتباط مشتری اگر تنها برای ذخیره داده ها استفاده شود، هیچ فایده ای نخواهد داشت. شما باید در واقع از داده هایی که جمع آوری می کنید در راه بهبود کسب وکار خود استفاده کنید.
هنگامی که درباره ی موارد استفاده CRM فکر می کنید، سوالات زیر را در نظر بگیرید :
- آیا به دنبال این هستید که کارکنان تان کاراتر و مطمن تر باشند؟
- آیا CRM مانع نابودی دانش هنگام خروج یکی از کارکنان از شرکت خواهد شد؟
- آیا به دنبال ارائه خدمات بهتر به مشتریان هستید؟
- آیا بخش بازاریابی با استفاده از این داده ها قادر به ایجاد کمپین های هدفمندتر خواهد بود؟
- آیا به دنبال فهم فرایند فروش به مشتریان بالقوه خود، نرخ بستن قرارداد، چرخه فروش و دیگر موارد اساسی هستید تا بتوانید مشتریان سودآورتری را هدف قرار دهید؟
به وسیله این اطلاعات شما قادر به شناسایی اهداف کوتاه مدت و بلندمدت خود و همچنین ارزیابی بهتر گزینه های ارائه شده توسط نرم افزار خواهید بود.
سوال دوم، اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه میزان زمان می برد؟
پاسخ این سوال برای هر شرکت متفاوت است. استقرار سیستم های CRM سفارشی، قریب به یک سال زمان می برد ولی دیگر سیستم ها، عمدتاً پلتفرم های نرم افزار به عنوان سرویس ( SaaS )، در کمتر از 10 دقیقه قابل راه اندازی هستند.
جدول زمانی بستگی به عوامل مختلفی از جمله اندازه شرکت، تعداد کاربران، مکمل های سفارشی مورد نیاز و مکان فعلی داده های موجود و میزان سهولت انتقال آنها دارد.
اگر فرایند فروش و خدمات مشتری شما نسبتا ساده باشد، قادر خواهید بود سیستم CRM را سریعتر راه اندازی نمایید. البته قبل از هر چیز در نظر داشته باشید که اولویت شما باید اجرای سیستمی باشد که شما را به اهدافتان برساند.
سوال سوم، آیا سیستم جدید CRM با ابزارهای مورد استفاده فعلی شرکت قابلیت ترکیب و یکپارچگی دارد؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM باید کار شما را آسان تر نماید نه سخت تر، بنابراین شما باید به ابزار مورد استفاده فعلی خود و اینکه آیا می خواهید که با ( CRM ) ادغام شود یا نه، فکر کنید.
اگر به یک پلتفرم اتوماسیون بازاریابی تکیه کرده اید، ادغام با یک سیستم ( CRM ) راه حلی اساسی می باشد. شما می توانید همکاری بین بازاریابی و فروش را افزایش دهید و به تصویر کامل تری از مشتریان و مشتریان بالقوه خود از طریق ادغام این دو، دست یابید.
اگر در فکر استفاده از پلتفرم های شبکه های اجتماعی یا استفاده از داده ها در مکالمات فروش آگاهانه هستید، باید به دنبال چیزی باشید که این جزییات را در برگیرد. اگر پلتفرم به شکل خودکار قادر به وارد کردن اطلاعات به ( CRM ) باشد نیز که چه بهتر، هیچ چیز بدتر از کپی کردن و الصاق URL یکی پس از دیگری نیست.
سوال چهارم، برای عملی کردن اهداف خود نیازمند جمع آوری چه اطلاعاتی می باشم؟
با توجه به اهداف تان شما به دنبال تشخیص این هستید که چه گزارش هایی بیشتر به درد کسب وکار شما می خورد. با در نظر گرفتن این امر پیش از سرمایه گذاری بر روی CRM شما می توانید تشخیص دهید که آیا پلتفرم به اندازه کافی برای استفاده شما سفارشی سازی شده یا خیر.
سوالات زیر را در نظر بگیرید :
- آیا به دنبال بررسی پیش بینی های ماهانه ی تک تک فروشندگان هستید؟
- آیا برای افراد مختلف در شرکت نیازمند دیدگاه های متفاوتی هستید؟
- آیا به گزارش های فرایند فروش فعلی خود احتیاج دارید؟
- آیا چرخه فروش شما منحصر به فرد است؟ آیا احتیاج دارید که مراحل معامله سیستم را سفارشی سازی کرده و تغییر دهید؟
- آیا نیازمند آن هستید که بتوانید ویژگی های سفارشی اضافه کنید؟
- چه فیلترهایی برای شما ارزشمند است؟
با در نظر گرفتن این اطلاعات، ارزیابی پلتفرم های مشابه آسانتر خواهد شد و میتوان سوالات هدفمندتری از فروشندگان ( CRM ) پرسید.
سوال پنجم، آیا استفاده از آن آسان است؟ چگونه میتوانم کارکنان خود را به استفاده از ( CRM ) ترغیب کنم؟
همه شرکت ها نیازمند یک پلتفرم پیچیده و سنگین برای مدیریت ارتباطات با مشتری ( CRM ) و چرخه فروش خود نیستند، در ضمن سادگی هنگامی که تیم تان از سیستم استفاده می کند به نفع شماست.
به خاطر داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) تنها زمانی به کار می آید که کارکنان تان از آن استفاده کنند، یعنی هم داده به آن وارد کنند و هم اطلاعات بدست آمده از آن را تحلیل کنند و به منظور توسعه در فروش بکار گیرند.
به علاوه سیستم ( CRM ) تنها زمانی ارزش سرمایه گذاری و صرف هزینه را دارد که فرایندهای کسب و کار جدید را ساده سازی کند و مدیریت تعامل با مشتری منتهی به جذب مشتریان جدید و فروش بیشتر شود.
تجربه کاربران باید از نزدیک و بصری باشد ولی شما باید به نحوه ی وارد کردن اطلاعات نیز فکر کنید. اگر کارکنان شما چیزی حدود 25% از زمان خود را صرف وارد کردن اطلاعات می کنند با مشکل بزرگی روبرو شده اید.
سیستم ( CRM ) باید به اکانت ایمیل های مشتریان کسب و کارشما و تلفن های ثبت شده فروشگاه متصل باشد و از داده های شبکه های اجتماعی استفاده نماید.
اگر سیستم مدیربت ارتباط مشتریان خود را با پلتفرم اتوماسیون بازاریابی ادغام می کنید همچنین می توانید از اطلاعات چگونگی حرکت مشتریان بالقوه در وب سایت تان یا تعامل هایشان با محتویات سایت،استفاده کنید که به کسب و کار جدید این بینش را می دهد که هر بازدیدکننده بیشتر به چه چیزی علاقمند است.
اگر به دنبال آزمون سیستم مدیریت نحوه ارتباط با مشتریان یا استفاده از چنین سیستمی در شرکت خود هستید به کسب موافقت سایرین نیازمندید.
مدیران باید نیاز به استفاده از CRM را حس کنند و کارمندان شما نباید بتوانند به روش های قدیمی خود مثل نگهداری اطلاعات فروش در پوشه بر روی میزشان یا ادامه استفاده از اکسل بازگردند.
این امر باید یک تغییر درتمام سطحی از شرکت و برای تمام کسانی که مستقیما با مشتری سر وکار دارند، باشد.
سوالات متداول در خصوص استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان چه مدت طول خواهد کشید و آیا با مجموعه نرم افزارهای موجود شرکت من، قابل ادغام است؟
پاسخ به این سوال برای هر شرکت متفاوت است. سیستم های سفارشی مدیریت ارتباط مشتری تقریبا یک سال برای راه‌اندازی زمان می‌برند. سایر سیستم‌ها، به خصوص سیستم عامل‌های SaaS ( نرم‌افزار به عنوان سرویس ) حتی در کمتر از 10 دقیقه قابل راه‌اندازی هستند. جدول زمانی، به اندازۀ شرکت، تعداد کاربران، یکپارچه‌سازی نیازهای سفارشی شما، مکان داده‌های موجود و میزان سادگی وارد کردن داده‌ها بستگی دارد.
اگر فرایندهای فروش و خدمات مشتری شما نسبتا ساده است، بنابراین باید قادر به دریافت و راه‌اندازی سیستمی با سرعت نسبتا بالا باشید. اما با این حال، اولویت اصلی خود را پیاده سازی یک سیستم ( CRM ) که شما را به اهدافتان نزدیک‌تر میکند، قرار دهید.
یک سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری باید کار شما را آسان تر کند و نه سخت تر، بنابراین باید در نظر بگیرید که در حال حاضر از چه ابزاری استفاده می‌کنید و آیا تمایل به برقراری ارتباط بین آن ابزار و سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری خود دارید یا خیر؟
اگر شما بر روی یک پلتفرم اتوماسیون بازاریابی تکیه می‌کنید، یکپارچه‌سازی آن با مدیریت ارتباط با مشتریان ضروری است. شما می توانید همکاری بین بازاریابی و فروش را بهبود بخشید و یک تصویر کامل تر از چشم انداز و مشتریان خود با یکپارچه‌سازی این دو ابزار داشته باشید.
اگر به دنبال سیستم عامل‌های رسانه های اجتماعی و یا استفاده از داده ها برای شکل دادن مکالمات فروش، هستید، در این صورت شما در جستجوی ابزاری خواهید بود که این جزئیات را شامل شود.
حتی بهتر است که پلتفرم بتواند به طور خودکار اطلاعات را وارد ابزار CRM کند. هیچ چیز بدتری از کپی و پیست کردن نشانی‌های وب یکی پس از دیگری وجود ندارد.
آیا استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آسان است؟ چگونه میتوانم برای استفاده از آن در کارکنان ایجاد انگیزه کنم؟
همه ی شرکت‌ها لزوما نیاز به یک پلتفرم پیچیده و سنگین برای مدیریت روابط مشتریان و چرخه ی فروش خود ندارند و ساده سازی به عنوان عاملی مثبت برای شما، زمانی که تیم خود را برای استفاده از آن آماده کرده‌اید تبدیل خواهد شد.
به یاد داشته باشید : یک سیستم CRM تنها زمانی که افراد از پلتفرم، یعنی داده‌های ورودی و بینش خود استفاده می‌کنند، موثر است و تنها زمانی یک سرمایه‌گذاری با‌ارزش محسوب می‌شود که منجر به ساده سازی فرایندهای جدید کسب و کار، افزایش تعداد مشتریان جدید، فروش بیشتر و یا هزینه های کمتر در بازاریابی شود.
تجربه کاربر باید شهودی باشد. اما شما همچنین نیاز به فکر کردن درموررد نحوه ی ثبت کردن داده ها دارید. اگر کارکنان شما 25 درصد از زمان خود را صرف وارد کردن اطلاعات کردند، به یک مشکل بزرگ برخورده‌اید.
اگر شما تصمیم به تست یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتریان و یا استفاده از یک سیستم CRM در شرکتتان گرفتید، نیاز به پذیرفته شدن آن از طرف کارکنانتان را دارید، مدیران باید نحوه استفاده از آن را بدانند، و کارمندان نباید قادر به بازگشت و کار کردن به روش های قدیمی مثل نگهداری اطلاعات در یک پوشه بر روی دسکتاپ و یا کار کردن مجدد با اکسل باشند.
بلکه شرکت نیازمند تغییر گسترده برای هر فردی که با مشتریان ارتباط مستقیم دارد، است.
در نهایت، هنگام سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری، فراموش نکنید که CRM تنها یک ابزار است و استفاده درست از این ابزار در راستای بهبود روابط با مشتری، بستگی به میزان هماهنگی و یکپارچگی فعالیت های بازاریابی و فروش شرکت شما دارد.
